“零”！卻如此卓越

　　報刊查詢投訴全區最低！ 服務類投訴為零！ 有責投訴率為零！ 取得如此卓越成績，與西城百萬莊支局長期以來堅持“三管三查”機制不無關系。

　　“所謂‘三’管，就是要管好缺報少刊，管好特殊客戶，管好工作細節”，投遞部主任張希軍如是說。缺報少刊的管理是個系統工程，在這方面，百萬莊局投遞部是通過報刊全環節、全流程、全要素的管控來控制實施，由此不斷提升報刊投遞對外服務質量。

　　報刊接收環節——接收分發人員在與報刊趟車的交接過程中，首先要對報刊實物進行清點，與接收數據核對，確保無誤后方可在交接清單上簽上姓名和接收時間，從而做到“報刊數據事前管理的準確”。

　　集體作業環節——投遞員在集體作業時要按報刊種類清點總數，再與分發人員制作的分發簿核對，確保無誤后再進行下一步的分發作業。但是，每天的缺報少刊在所難免，如發現缺報少刊要及時繕發驗單。百萬莊投遞部還特別設計了“余缺報刊登記簿”，登記后告知相應道段投遞員。

　　報刊投遞環節——對于缺報少刊的情況，當班投遞員上門投遞前要及時聯系訂戶，告知缺報少刊情況，并在收到補回報刊第一時間補送。

　　張希軍主任重點介紹了特殊客戶的服務管理，也就是說一定要做到“超前”服務，對于曾經有查詢、投訴經歷的訂戶建立“白名單”，通過微信、電話或上門走訪等方式與訂戶建聯，遇到有問題事先溝通，及時處理，圓滿解決。同時，百萬莊局建立的“道段客戶服務微信群”為探索服務設立了溝通新渠道。“微信群”平臺把服務時間延伸至全天候，把服務距離延伸至面對面，把服務廣度拓寬至全業務，投遞員人人都是群主，讓報刊投遞服務進入“微時代”。

　　管好工作細節也是百萬莊投遞部的一個亮點。在工作現場可以看到，每一個投遞道段旁邊都掛著一條小毛巾，室內作業完畢，投遞員都習慣性的用小毛巾擦拭臺面和格眼，這就是所謂的“出回班三凈”。 “別看這個小動作，這個‘凈’還有一個作用，擦拭過程中，還可以同時檢查格眼里有沒有遺漏的報刊郵件，確保工作現場不會落下任何一封積壓、延誤的報刊郵件。”投遞員國光柱隨口解釋說。 說到“三查”，張希軍主任解釋道：“做好服務必須要做好每一個環節的檢查，百萬莊投遞部在管理上一要做好停送函的檢查，二要做好工作現場當班查，三要堅持做到次日查”。

　　“停送函” 針對周末或一段時間內暫停投遞并需要存局的報刊和郵件，必須由相關單位和個人開具存局報刊“停送函”，其中要注明停送原因和日期，嚴禁未開具“停送函”的報刊存局。

　　“當班查” 要求投遞部主任每天在工作現場“走動式”管理，進行現場所有投遞作業的監督檢查，主動發現問題并及時糾正，避免出現服務問題。

　　“次日查” 百萬莊投遞部特別設立的，要求每名投遞員針對可能出現的錯投報刊及時發現，及時糾正，及時處理。 除了“三管三查”機制的堅持實施，百萬莊局還通過班前班后會形式加強新業務學習，定期進行質量分析，對于近期出現的突出問題進行深入查找原因，進行整改，對于好的案例進行表揚推廣，取長補短，促進了報刊投遞服務質量和客戶滿意度持續提升。

　　家住阜外大街甲40號院的何老師、家住百萬莊的趙文續老人等常年老訂戶紛紛寫來感謝信，對道段投遞員堅持十幾年如一日送報送信上門，從未出現過服務質量問題，同時為用戶提供優質服務表示感謝，他們在信中說：從投遞員身上，看到了中國郵政的品牌形象。 （北京郵政工會）