柘榮縣北街營業所打造“有溫度的夕陽紅”金融服務

　　為切實解決金融領域“適老服務”問題，作為首個被寧德人行授予“老年人金融服務示范網點”的標桿網點，柘榮分公司北街營業所在落實“銀發工程”過程中，沖破“唯業務論”的思維，在業務范疇外主動拓寬金融服務外延，量身定制差異化服務項目，打造有溫度的“夕陽紅”專屬服務，做到既“講業務”更“講溫度”，充分發揮示范點的品牌作用，為老年人提供優質金融服務。

　　為切實做好“銀發工程”組織推動工作，柘榮縣分公司做好以下工作：一是領導高度重視，健全工作機制。柘榮縣分公司成立“銀發工程”領導小組，制定了“銀發工程”監督考核辦法，同時做好崗位輪換職責移交工作，著力做到積極推進，全面部署。二是優化軟硬條件，夯實特性化服務基礎。結合老年客群需求，通過布置顯目地標箭頭指引、開設老年人服務專窗等方式，完善網點適老設施。同時，網點還設置了老年人專屬等候區，與大堂一般等候區區分開來，并配置舒適軟椅、電視機、茶水設備等，力求夯實特性化金融服務基礎。三是“服務助老”，提供無障礙金融服務。明確廳堂接待老年客戶“六個一要求”，修建無障礙通道，做好老年人專屬產品金暉卡推薦使用，為老年人提供舒適便捷的金融服務。此外，網點還配齊愛心“適老”用品，包括不同度數的老花鏡、放大鏡、點鈔機、雨傘、應急藥箱等，方便老年人業務辦理及其他特殊需求。四是健全投訴機制，優化客戶體驗。為有效改善客戶服務體驗，提升窗口服務水平，北街營業所通過公示投訴舉報電話、提供意見登記簿等方式，建立健全客戶投訴工作，確保客戶投訴渠道暢通，努力建設“人民群眾滿意銀行”。五是打造“夕陽紅”專屬服務品牌。柘榮縣分公司投入專項經費，設立了150平米的“夕陽紅俱樂部”活動室，由專人管理和維護。室內設有飲品區、休閑區等，并配備投影儀、音響等多媒體設備，免費提供給老年客群使用。六是“銀社共建”送服務上門工作。結合“銀發工程”方案中網格化管理要求，柘榮縣分公司由總經理牽頭，主動對接城南社區開展“老年人金融服務示范社區”創建工作，更好服務老年金融客群。七是傾力守護老年人的“錢袋子”。通過豐富多樣的形式，以定期+不定期雙模式開展金融知識宣傳活動，提高老年人的金融風險防范意識和對電信網絡詐騙、非法集資的識別能力，獲得了良好社會口碑。（福建郵政工會）