圖們市分公司大路支局以服務促發展

　　圖們市分公司大路支局是該分公司規模最大的網點，同時也是延邊地區儲蓄余額規模排名第二的網點，自開展網點轉型工作以來，該支局堅持“以客戶為中心”，打造專業化、親情化、個性化的服務隊伍，不斷提升支局服務質量與服務水平。截至12月26日，該支局余額規模已達3.96億元，本年新增余額1900萬元，新增保費2700萬元、理財1800萬元。

　　細化服務模式，做好客流管理

　　“自從網點劃分了功能區，明確了大堂經理、理財經理、保安人員的工作職責，廳堂秩序較以往有了很大改善，辦理業務的效率也提升了不少，即使在業務高峰期，客戶也不必像往常一樣等待太長時間。”圖們市分公司大路支局支局長文海英介紹說。

　　大路支局地處圖們市中心，每天前來辦理業務的客戶絡繹不絕，所以該支局特別重視客戶的引流工作。自今年三月起，該支局將網點功能區進行詳細劃分，分為引導區、自助服務區、客戶等候區、業務辦理區、理財服務區、貴賓服務區、產品展示區等，每個功能區都有人員為客戶提供服務，支局長、大堂經理、理財經理、保安等各司其責又相互配合，通過分區域精細化服務，不僅加強了對客流的管理，提高了工作效率，還為營銷活動的開展營造了良好氛圍。

　　“你們產品展示區的禮品可真豐富，聽說在你們銀行存款可以獲得積分，積分還可以兌換禮品，這不前幾天我存了20萬元定期，就想換一臺破壁機回家給我孫子榨果汁喝，今天我就是過來取破壁機的。”客戶趙淑芳手提破壁機高興地說道。

　　提升服務能力，改善客戶體驗

　　“隨著銀行業競爭日益激烈，產品的競爭已逐漸轉移到服務上來，要想在競爭中取勝，提升服務能力很關鍵，而廳堂作為營銷主陣地，優質的廳堂服務不僅會使客戶感到賓至如歸，而且在業務發展方面也會起到事半功倍的作用。”圖們市分公司大路支局理財經理金藝香如是說。

　　該支局注重親情化服務，不僅為進入廳堂的客戶提供溫水、熱水，而且根據季節不同為前來辦理業務的客戶準備不同的茶、飲料等飲品。“為客戶提供‘遞水服務’不僅能緩解客戶等待辦理業務的焦急情緒，而且能拉近與客戶間的距離，這樣的服務我們必須堅持下去。”大路支局大堂經理高雪梅笑著說道。

　　為了更好地服務于客戶，該支局還為行動不便的殘疾人客戶專門配備了殘疾人專用輪椅。周茂有老大爺是一位行動不便的老人，有一次周大爺前來辦理掛失補發憑證業務，支局長文海英得知這一消息后，馬上推著輪椅在網點門口等候周大爺，最后在周大爺家人和網點保安的幫助下將周大爺推到廳堂內，并安排專門臺席為大爺辦理了補卡業務，辦理完業務后，周大爺和家人對該支局周到細心的服務很是感動。像這樣以服務感動客戶的故事每天都在該支局發生著。

　　加強活動組織，做好客戶回饋

　　大路支局利用節點通過組織開展形式多樣的主題營銷活動，拉近了與客戶之間的距離，提升了存量客戶的粘連度。該支局每月都舉行客戶回饋活動，并根據不同類型、不同需求的客戶確定不同的活動主題。截至12月26日，該支局累計開展活動20場，實現新增儲蓄余額1800萬元，新增理財1200萬元。

　　該支局積極開展“雙12”云閃付活動，在活動開始前兩個星期，通過張貼海報、窗口宣傳、電話回訪、微信朋友圈轉發及外拓走訪等方式擴大活動的知曉率，并及時為客戶下載云閃付客戶端，通過宣傳邀約，12月12日當天前來參加“云閃付搶購”活動客戶達80余人。上午9時整，搶購活動準時開始，“成功了，成功了，我交的電話費立減了十元錢。”前來參加云閃付搶購活動的老客戶周美容大姐興奮地說道。一時間，廳堂里搶購成功的聲音此起披伏，好不熱鬧。

　　“你們今天的活動組織的太好了，我只用了三十元就搶到了六十元的商品，以后再有這樣的活動你們可得提前通知我。”客戶李秀榮興奮地說道。

　　大路支局只是圖們市分公司各支局網點的一個縮影，下一步，圖們市分公司將繼續以客戶為中心，多措并舉，不斷強化服務客戶的能力與水平，實現客戶滿意、企業發展的雙提升。（吉林郵政工會）