服務(wù)是郵政永恒的主題——龍井市分公司龍井街支局服務(wù)側(cè)記

        走進(jìn)龍井街支局營業(yè)廳，都會(huì)使人感受一種賓至如歸的熱情服務(wù)。“讓客戶在進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)感到規(guī)范、整潔，在辦理業(yè)務(wù)過程中感到高效、優(yōu)質(zhì)，在離開營業(yè)廳時(shí)感到舒服、滿意。”這是所有龍井街支局員工的初衷。正如市分公司總經(jīng)理劉樹彬所說：“營業(yè)廳是郵政服務(wù)的窗口，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職，讓客戶滿意是我們工作落腳點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。我們就是要?jiǎng)?chuàng)發(fā)揮郵政職能之先，爭(zhēng)服務(wù)客戶之優(yōu)！”

        立足崗位心系客戶

        龍井街支局處于龍井市居民集中區(qū)，周邊共有3所學(xué)校、1所大型醫(yī)院、1家國企。龍井街周邊住宅樓共有91棟，入住率超過70%，共計(jì)服務(wù)人口8300人。周邊商戶共有345家，其中小型商戶266家。在龍井街支局開卡的商戶共有239家，其中有郵儲(chǔ)銀行4種產(chǎn)品以上的有104家，6種產(chǎn)品以上的有31家。其它商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)有6家，工行1家、農(nóng)行2家、信合2家以及1家郵儲(chǔ)銀行。而從客戶結(jié)構(gòu)來看，共登記戶數(shù)1565戶，9056萬，其中46歲至75歲的客戶存款占比較高，合計(jì)占總金額的75%，因此，龍井街的主要客戶群體為老年客戶。

        龍井街支局是一支積極向上的團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有員工7人，其中，支局長1名，業(yè)務(wù)主管1名，理財(cái)經(jīng)理1名，柜員3名，營業(yè)員1名。從工作年限來看，龍井街支局的員工都屬于老員工，但她們的態(tài)度及熱情并沒有因?yàn)楣ぷ髂晗薜脑黾佣藴p，她們所從事的工作崗位總能給自己帶來新鮮與激情！她們時(shí)刻把客戶滿意牢記心中，她們用微笑服務(wù)點(diǎn)亮美好記憶，她們以實(shí)際行動(dòng)溫暖客戶之心。

        以人性化的服務(wù)讓客戶滿意

        為了更好的服務(wù)客戶，在廳堂，龍井街支局每天堅(jiān)持著為進(jìn)門的每一位顧客遞上一杯水。冬天天冷，她們會(huì)準(zhǔn)備“冰糖枸杞紅棗茶”；夏天天熱，她們會(huì)準(zhǔn)備“冰檸檬水”，開水和熱咖啡是常年為客戶們提供的。別看這小小的一杯的水，起到了緩解客戶在等待辦理業(yè)務(wù)中的情緒，獲得了客戶對(duì)她們的好評(píng)。

        龍井街支局始終以客戶為中心，把客戶的期盼作為支局工作的目標(biāo)與奮斗的目標(biāo)。客戶想什么，她們就干什么，把服務(wù)辦到客戶的心坎上，真正做到心系客戶、熱愛客戶、服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，做好客戶的貼心人。今年二季度，龍井街支局舉辦了“為我投票，助我成長”活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)是因?yàn)樵撝Ь值娜藛T經(jīng)常有輪崗過來的新人，為了讓她們更快的融入到支局的氛圍中而舉辦的這個(gè)活動(dòng)，能夠迅速的和客戶熟悉起來。通過這個(gè)活動(dòng)，使支局的柜員不僅在服務(wù)上有所提升，而且也增加了客戶對(duì)柜員的認(rèn)識(shí)，親身體驗(yàn)龍井街支局的“一流服務(wù)”。

        龍井街支局有一位知心姐姐叫李松蘭，大家都叫她李大姐，她不僅是該支局的知心姐姐，也是客戶心中的知心人。做為一名營業(yè)員，她能主動(dòng)承擔(dān)支局大堂經(jīng)理的角色，她不僅能幫客戶解答各類儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，還能教客戶如何使用手機(jī)銀行交電費(fèi)、電話費(fèi)、轉(zhuǎn)帳等，因?yàn)楂@得了客戶的贊美。最讓大家難忘的是一位患有殘疾的老阿姨，每次來網(wǎng)點(diǎn)辦完業(yè)務(wù)，李松蘭都會(huì)把她送回家，無論天氣怎樣，一直這么堅(jiān)持。讓人意想不到的是，這位老阿姨的女兒回國后直接找到李松蘭，在郵政儲(chǔ)蓄直接存入30萬元的定期存款，并因此成為郵政最忠實(shí)的客戶。在今年的保險(xiǎn)開門紅前3天中，李松蘭個(gè)人銷售保費(fèi)172萬。截止目前她個(gè)人攬儲(chǔ)262萬，這些業(yè)績的取得都離不開她對(duì)客戶熱情服務(wù)的結(jié)果。也通過服務(wù)帶動(dòng)了支局總體業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。今年一月中旬，龍井街支局率先實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)開門紅1000萬，5月份理財(cái)保有量突破一億元的豐碩成果。

        以便民的模式提供高效服務(wù)

        在廳堂外，她們服務(wù)于周邊商戶，服務(wù)于社區(qū)居民。為做好商戶走訪工作，龍井街支局精心制作“走訪調(diào)查問卷”。通過調(diào)查問卷充分了解商戶對(duì)支局服務(wù)的滿意度，及時(shí)排查出客戶群的結(jié)構(gòu)，這樣就可以有針對(duì)的性的進(jìn)行走訪，為客戶提供上門服務(wù)，解決客戶用郵需求。

        尤其是在節(jié)日到來之際，該支局及時(shí)組織對(duì)商戶開展節(jié)日關(guān)懷活動(dòng)。在元宵節(jié)為商戶送元宵，清明節(jié)為商戶送雞蛋，情人節(jié)為商戶送玫瑰等等，讓商戶倍感暖心。關(guān)懷活動(dòng)還有個(gè)小故事，讓大家意想不到也很感動(dòng)。該支局的柜員劉婷婷送給商戶元宵以后，有幾家商戶也回送了她禮品。有孩子喝的牛奶，孩子的衣服，其實(shí)她們只是想在節(jié)日到來的時(shí)候給客戶送去一份祝福，但沒想到客戶也會(huì)回贈(zèng)她們禮品，這件事也讓大家很感動(dòng)，也明白了只要用心對(duì)待客戶，客戶就會(huì)用心對(duì)待你。上半年，支局共走訪用戶1700戶次，并通過她們的熱情服務(wù)，贏得了客戶的信任，新增客戶達(dá)500余戶，累計(jì)客戶規(guī)模達(dá)到18000多戶，為支局業(yè)務(wù)發(fā)展起到了極大的拉動(dòng)作用。

        以專業(yè)的服務(wù)滿足群眾需求

        員工是支局和團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，更是郵政發(fā)展中不可或缺的生力軍。因此，她們從自身出發(fā)，在提高自身整體素質(zhì)上做了大量工作。郵政經(jīng)辦業(yè)務(wù)多、涉及面廣，窗口經(jīng)辦業(yè)務(wù)繁瑣，如果不注重學(xué)習(xí)、不注重實(shí)踐、不注重更新，就可能會(huì)被淘汰，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)成為支局的常態(tài)化工作。為了達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支局通過早會(huì)、夕會(huì)等形式開展服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、提升業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，有的員工放棄休息日參加新業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提升自己的服務(wù)本領(lǐng)。現(xiàn)在全支局每一位員工都能為辦理業(yè)務(wù)客戶提供引導(dǎo)服務(wù)，及時(shí)解答業(yè)務(wù)咨詢，快速辦理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，減少客戶等候時(shí)間，以專業(yè)一流的服務(wù)滿足群眾的用郵需求。

        服務(wù)是郵政永恒的主題，龍井街支局通過開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，得以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客戶滿意度，得以推動(dòng)支局各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到全面有效發(fā)展。（吉林郵政工會(huì)）